静水深流，闻喧享静

<转>我们可以从静默中学习到什么

上一篇 / 下一篇 2008-11-02 21:12:40 / 个人分类：管理思考

        我们可以从耳聋人士那里学习到的与聆听有关的事情，能够让我们的心声可以被别人听到。

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        2006年12月，在为空中客车（Airbus）公司开发领导力项目的时候，空中客车学院和法国服务于航空行业的培训研究咨询机构Blagnac的资深咨询顾问Bruno Kahne遇到了一位家有一位天生丧失听力年幼儿子的公司高管。通过他以及他发现的一个提供在线手语翻译服务的法语网站www.WebSourd.org，Bruno Kahne慢慢开始熟悉耳聋人士的静默世界。随着他自己深入地沉浸于他们这种视觉化、强烈传神的语言，Bruno Kahne意识到跨越他们的“听觉障碍”，耳聋人士已经开发出一种比绝大多数听觉正常人更为彻底有效的沟通技巧，这使得他们能够出乎意料有效地沟通他们之间的观点。于是Bruno Kahne萌发出一个极端的试验：让耳聋人士为公司的客户担当沟通咨询顾问。这个想法并不是向公司的客户讲授手语（虽然有些耳聋培训师认为学习一些手语可以解决很多问题），而是帮助他们采取耳聋人士所使用的沟通技巧以让他们更好地与同事和经理进行沟通。

         当他们彼此交流的时候，耳聋人士帮助他们比正常听力人更快和更准确地进行沟通。其中有些行为是非常简单和明显的，但是我们没有想到是平时我们听力正常的人是多么频繁地反着去做。为了提高你的“听力”，考虑一下下面这些从Bruno Kahne的经验和培训经历中所学习到的经验：

1、要看着对方的眼睛。Bruno Kahne在最初与耳聋人士交谈的时候，让一位口译员帮助自己，但是这个场景本身就非常奇怪：在听别人说话的时候眼睛却看着另外一个人。在一次交谈中Bruno Kahne被一位年轻耳聋女士所“说”的事情打动了，所以他在自己的笔记本上开始记录一些谈话的要点。突然整个谈话的气氛发生了变化，他抬起头，看到这位女士正皱着眉头生气地凝视着自己，Bruno Kahne通过口译员询问有什么事情不对吗？“你非常不礼貌，”她答复道。“为什么？”Bruno Kahne完全不知所措地问道。“因为你打断了我们的交谈，”她回答说，并进一步解释说当Bruno Kahne停止看她的眼睛的时候也就停止了他们之间的交谈。“对不起，我向你道歉。” Bruno Kahne说。“只是你刚才所说的非常有意义，我不想自己以后会忘记，所以就记录了下来。”她的回答既快又犀利：“不，Bruno先生，你不是为了记住而去记录，你从来就不会记住因为你只顾得去写了！” Bruno Kahne有些不太相信。“你说什么？那是因为你在这次谈话过程中没有作任何记录，你能记住我们谈话中的任何细节吗？”她非常镇静地回答说，“是的，由于我没有记录任何文字，所以我也就能够更深入地参与到谈话中，而且我还能更为集中精力，我这样做的越多，我也就能够记住更多的谈话细节。”十天后，当Bruno Kahne再次遇到这位年轻女士的时候，她不仅能够回忆起那次谈话中他们所涉及的细节，而且还能回忆起他那天所穿衬衣和领带的颜色，甚至那天房间内摆了多少把椅子。从那天起，Bruno Kahne在开会和访谈的时候再也不记笔记了。事实上，从这以后，他的记忆力也得到了很大的改善。

2、不要打断谈话。耳聋人士之间遵循一个非常严格的协议：每次只有一个人在打手语。如果另外一个人尝试打断，交谈群体中的其他人就会摆动他们的右手表示你要等这位“讲话人”说完之后才能“打断”他。这种交流方式起初会感觉非常慢，但事实上这是一种非常有效的方式，因为这样会减少很多的误解不用再去反复解释了。可以比我们常见的相互吵杂地交谈更快地达成一致意见。通过按顺序一位接一位地沟通，一位耳聋人士可以确保自己在尝试被别人理解之前先去理解别人所说的话。你可以在下一次商务讨论的时候使用这种方式，让其他人在对讲话人所说的话做出反应之前在心中默数3个数。从长期来看，你会发现放慢下来可以让你更快。

3、尽可能简单地表述自己的意图。耳聋人士都是非常直接的。这就是为什么有时候听手语所说的话的时候感觉有些粗暴无礼的原因，其实并非如此，这只是耳聋人士表达比较直接的原因。耳聋人士不愿意在软的语言背后隐藏什么，而是努力寻找最外交的字词，希望对方能够明白他们的“真正”含义。事实上，耳聋人士揭示的并不仅仅是他们的想法，而且还能比听力正常的人士更清晰地表达他们的感觉，包括正面和负面的，因为他们使用自己的整个身体在表达自己。同样的，耳聋人士也能比听力正常人士更好地找到最为经济传达自己想法的方式。比如，当Bruno Kahne希望告诉他的一位耳聋培训师有关自己最近一次到印度旅游的事情的时候，他并不知道印度的形象是什么，所以被迫临场发挥，他尝试用手指画一张印度的地图，并尝试从中提炼出能够用手势表达的文化标志。突然，Bruno Kahne在这位耳聋培训师的眼中看到了光。他微笑着把自己的食指放在了眉毛之间，用表情询问Bruno Kahne是不是在这里有大家都熟悉的Bindi饰品。如此简单！Bruno Kahne后来学习到了代表自己祖国比利时的标志手势，就使用右拇指抹去嘴唇上想象中的啤酒泡沫。

4、当你不明白的时候，就问。因为手语是一种经常演变的语言，新的手势一直在不断出现，而且这种演变并不会因为要发展出相应的书写语言而放慢下来。结果，即使他们使用同样一个国家的手语，从同一个国家不同地区来的两个耳聋人士可能使用的却是他们所在地区所独特的手势，因此，耳聋人士会非常轻松自然地说出“我不知道”或者“我不明白”。而我们拥有正常听力的人却几乎不会愿意去承认交流中所存在的混淆或者没有理解清楚。我们经常在开会过程中当我们的同事使用了自己所不掌握的缩略语或者技术专业术语的时候会默默地坐在那里，因为我们会认为让对方阐述得更为清楚是自己水平低下的表现。具有讽刺意味的是，我们宁愿留下一个一无所知的会议也不愿意让自己给别人留下一个愚笨的印象。很多会议都是以类似“我们都同意吗？”的版本结束，这就挫败了很多人提出反对意见或者提出问题的意愿。一个比较好的方法，是鼓励所有人畅所欲言，单独地询问每一个人他们对刚才所讨论的问题是否还有需要阐明的地方。

5、保持精力集中。我们都知道当电话铃声响起、新电子邮件到达提示声响起以及同事刚刚顺便来访的时候要集中精力做一件事是非常难的。耳聋人士可以让自己避免分散精力，他们并不会同时从事多件事情，他们只会把自己的所有精力完全放在交流上。在最近一次与一些耳聋人士召开的会议中，Bruno Kahne展示了一张新的工作流程图，在他们阅读这张图表的时候，Bruno Kahne又给了他们一些有关这个项目的提纲文件以及相关的详细说明计划。此时一位耳聋人士打断了Bruno Kahne并询问他们是否可以先阅读资料然后再讨论或者先讨论、再阅读资料。同时做以上两件事情对他们来说是不可能的，当然，尽管我们平时都是这样去做的，但是这对我们来说也是不可能的。

        这只是我们从耳聋人士那里可以学习的众多沟通行为中的一小部分，但是总体而言，耳聋人士的沟通技巧中最让我们感兴趣的事情以及最值得让我们努力学习的行为就是他们难以置信的去高效和毫无掩饰地交换信息的强烈渴望。这个欲望是非常强烈的，事实上，与之相比经常暴露出我们自己在交谈中的意图多么微弱、没有方向和缺乏决心。事实证明那些在沟通上真正存在缺陷的人并不一定在身体上也存在缺陷。